Дружеские отношения между арендаторами и управляющим зачастую являются предметом особой гордости обеих сторон. Но на практике это является одной из возможных и часто повторяющихся ошибок управляющего. А старая поговорка о "дружбе и службе" актуальна и на сегодняшний день.
Нет, я ни в коем случае не против нормальных человеческих отношений, но в нашем варианте они должны быть деловыми и рабочими, как только взаимоотношения становятся более тесными - страдает дело. В этом мне признались большинство управляющих нашей компании. На первоначальном этапе своей работы они уже сталкивались с ситуацией, когда им было "неудобно" повышать арендную плату, или выселять из помещения арендаторов-друзей. Никто из них не хотел бы еще раз оказаться в такой ситуации.
Специфика работы позволяет мне ежедневно общаться с собственниками, управляющими, наемными менеджерами, риэлтерами, арендаторами и другими участниками рынка коммерческой недвижимости. И некоторые из них убеждены, что они не нуждаются в услугах профессиональной управляющей компании по "вполне понятным причинам" - все площади в здании давно сданы, а арендаторы - прекрасные люди и других просто не надо.
Такая "идиллия" возникает, как правило, на объектах, где подбором арендаторов занимаются заместители директоров, или наёмные менеджеры. Для этой категории "управляющих" стабильность на объекте превыше всего, они идут на всевозможные уступки и поблажки, чтобы только сохранить арендаторов, а те, в свою очередь, несут благодетелю подарки и подношения, делают скидки на свои услуги, или не замечают мелких недостатков в работе службы эксплуатации. Казалось бы, что в этом плохого? Но давайте попробуем оценить ситуацию глазами собственника. Вот пример из практики.
На очередном семинаре, посвященном управлению коммерческой недвижимостью, который проходил в Санкт-Петербурге, одна из присутствующих дам начала с упоением хвалить своих арендаторов. Они у неё самые лучшие и никто никуда не уходит: На что большинство коллег задали ей вполне резонный вопрос: "Так у Вас, наверное, арендная плата занижена? Вы её давно корректировали?" И тогда все присутствующие услышали "душераздирающую" историю о том, как в большом офисном здании в самые лютые морозы нехорошие коммунальщики отключили отопление. "Никто из арендаторов не съехал, все мёрзли, но не изменили нашему зданию! И как после этого я могу поднимать им арендную плату?" - подвела итог добрая женщина. И этим было всё сказано. Такая ситуация может продолжаться очень долго, а в накладе останется только собственник, который недополучит некоторую сумму. Если речь идет о большом здании, то эта сумма может выражаться в тысячах долларов. А ведь в большинстве случаев такой горе-менеджер был для того и нанят собственником, чтобы отстаивать его интересы.
У профессиональных управляющих есть специальный термин "порог лояльности арендатора", о котором, по-видимому, наша дама просто не имела представления. Для того чтобы переехать в новый офис предприниматель должен понести затраты на поиск нового помещения, непосредственно переезд, а главное - переориентацию клиентов. И уверяю Вас, что когда такое перенесение бизнеса становится выгодным, большинство арендаторов съезжают. Люди оставались в холодном здании не из-за теплых дружеских отношений с управляющей, а потому, что кроме временных трудностей с холодными батареями их все устраивает: невысокая арендная плата, центральное расположение и физическое состояние здания, "прикормленная" клиентура, хорошая парковка, близость складов и прочее. Да что там говорить, большинство предпринимателей знают, что простая замена телефонного номера сведет к нулю все усилия, затраченные на рекламу, и может повлечь за собой катастрофический отток клиентов.
Профессионализм управляющего как раз и заключается в том, чтобы вести дела на грани, которая подразумевает максимальную арендную плату для данного объекта и условия, лучшие по сравнению с конкурентами.
Возвращаясь к сегодняшней теме, предлагаю Вам рассмотреть и такую ситуацию:
В результате реконструкции городских улиц, остановка общественного транспорта была перенесена вплотную к офисному зданию. Людской поток при этом увеличился настолько, что перепрофилирование офисов первого этажа под торговлю сможет втрое увеличить доходность этих площадей. Но давайте представим, что эти помещения, как самые лучшие, были сданы менеджером, ответственным за подбор арендаторов, его друзьям и знакомым на взаимовыгодных условиях. Небольшая арендная плата с этих площадей поступает вовремя, а все возникающие вопросы решаются за коньячком, или в бане. Как Вам кажется, будет такой "управляющий" самостоятельно выходить с предложением о перепрофилировании офисов в магазин? Как правило - нет! Он вряд ли захочет портить отношения со своими знакомыми и причинять им неудобства. Скорее всего, через некоторое время собственник сам примет такое решение и менеджер все же будет вынужден подчиниться, но упущенная выгода и в этом случае будет значительной.
Я мог бы привести ещё несколько подобных примеров, но стоит ли доказывать очевидное? Профессиональный управляющий должен помнить, что взаимоотношения между ним и арендаторами должны оставаться деловыми, рабочими, партнерскими и не выходить из этих рамок в разряд дружеских.
Директор по развитию УК "Норан" Сергей Миронов.
Окт. 24, 2008, полночь
