Кто смотрел фильм «Джерри Магуайр»? Я смотрел… И знаете, что меня поразило до глубины души? Нет, не терзания героини Рене Зельвегер или метания Тома Круза при создании манифеста по работе с клиентами, нет. Самый ценный момент фильма, когда в общественном туалете Том Круз кричит своему подопечному: «Помоги мне помочь тебе!!! Помоги мне помочь тебе!!!».
Так вот, эта фраза и есть магический ключ к успешной работе с клиентами, не важно где, в сфере сделок с недвижимостью или в какой-либо другой области бизнеса. Как часто мы не можем донести до наших клиентов мысль о том, что взаимные усилия приносят гораздо больший эффект, чем расслабленное ожидание неведомых благ (подкрепленное зорким взглядом за действиями риэлтора – а ну, никак, накосячит?), которые на золотом блюде должен подать услужливый агент.
Многие, «воспитанные» ненавязчивым советским сервисом, в настоящее время «оттягиваются по полной» на незадачливых риэлторах, силящихся предложить свои услуги населению. При этом отмахиваются от их советов и рекомендаций, ссылаясь на то, что и так «облагодетельствовали» тружеников рынка жилья. Да, договор подписали. Да, согласен платить за услуги. Так какого же вам еще надо?
Надо. И вот почему. Мы не требуем от клиента, чтобы он озаботился подачей рекламы, сбором документов, поиском вариантов для обмена и пр. обязанностей агента. Как правило, для правильного сотрудничества достаточно соблюдать рекомендации и прислушиваться к советам профессионалов. Бывает, приходишь к клиенту на квартиру, а там…. Дай бог протиснуться между древней мебелью, забитой старым барахлом, на кухне всякая живность по стенам рассекает. Начинаешь рекомендовать не то чтобы ремонт сделать, а хотя бы лишнее тряпье выкинуть, тараканов потравить, из ванной все ржавые тазы изъять. Не надо рассуждать, а зачем, а почему и т.п. Хочешь квартиру продать-поменять? Тогда послушай специалиста. Эх, если бы все было так просто…
Не знаю, менталитет что ли у народа такой? Видимо социализм приучил надеяться только на себя, не доверяя никому. А немного доверия не помешало бы… С другой стороны винить клиентов в этом тоже нельзя, уж сколько страшилок бродит в Интернете о мошенничествах в сфере купли-продажи и аренды жилья – море.
Несомненно, контроль необходим всегда, пускать дело на самотек, по меньшей мере, глупо. Но на Ваши вопросы риэлтор должен отвечать четко, грамотно обосновывая свои действия. И не надо пытаться на него давить своим жизненным авторитетом… Каждый авторитетен в своей области, коли агента приглашают помочь с реализацией жизненных планов, то консультации бывалого автослесаря по поводу работы с недвижимым имуществом вряд ли заинтересуют профессионального риэлтора.
Иные делают так – сдают квартиру приезжим, при этом, пытаясь одновременно ее продать. Уж сколько раз говоришь людям, что такой фокус не пройдет, либо сдавай, либо продавай… Так нет же! Жаба-то душит, чего, мол, зря деньги терять? А в итоге получается, что показы возможны только тогда, когда арендаторы дома (не дай бог чего у них из вещей стащат), и видит потенциальный покупатель неприглядную картину человеческого бытия. В результате продать не можем - клиент, обвиняя нас в непрофессионализме, уходит недовольный. А всего-навсего надо было приложить со своей стороны чуток усилий...
Можно привести еще с десяток подобных примеров, да пальцы отвалятся на клавиатуру нажимать.
С покупателями работать тоже порой непросто - как правило, от банального неумения сформулировать свои требования. Вот и получается, словно в сказке:
Исхитрись-ка мне добыть
То-Чаво-Не-Может-Быть!
Запиши себе названье,
Чтобы в спешке не забыть!
Дело не в технических характеристиках квартиры, таких как размеры площадей или наличие балкона, хотя встречаются и те, кто не в состоянии четко сформулировать даже это. Чаще всего претензии касаются состояния квартиры, я, мол, хотел, чтобы она была в хорошем состоянии, а ты мне что подсунул? Думаешь, у меня времени полно на просмотры ездить? Ищи далее, да смотри, чтоб в следующий раз в хорошем состоянии была, а то я хотел лишь «косметику» делать! Вот здесь-то и кроется основная засада, риэлтор может с пеной у рта доказывать, что стоимость ремонта в разных по степени «убитости» квартир будет практически одинаковая, а рассчитывать на наличие консьержа при «бюджетном» варианте покупки можно не рассчитывать, но далеко не у всех хватает способностей и желания, чтобы принять очевидные истины.
Плюс периодические «ноу-хау» клиентов, изобретающих технологии а-ля перпетуум мобиле в плане реализации своих жилищных амбиций, считающих себя самыми хитрыми, самыми умными, самыми… Словом, приходится опять проводить внушение, убеждение, вразумление.
Граждане! Господа и дамы! Я надеюсь, что, прочитав данное послание, Вы все же будете прислушиваться к мнению опытных людей, выбравших непростой путь покорения людских сердец и кошельков, берущих решение Ваших жилищных проблем на себя за разумное вознаграждение. Надо просто не забывать, что Ваши совместные действия дадут намного бОльший эффект, чем усилия одного человека. Главное, чтобы ситуация не превратилась в ту, что метко обрисовал г-н Крылов в своем творении «Лебедь, рак и щука».
Ноя. 21, 2008, полночь
