Один день из жизни ивана денисовича, ипотечного брокера

Меня попросили не приходить слишком рано. Мол, с утра народ ленивый, клиентов мало. Однако когда около 12 я появилась в отделе ипотечного кредитования ЗАО «МИАН-агентство недвижимости», мне, к моему огорчению, сообщили, что двое клиентов уже побывали на консультации с утра пораньше. А сейчас — тишина. «Это же вещь непредсказуемая, — сказал руководитель направления ипотечного кредитования ЗАО «МИАН-агентство недвижимости» Сергей Махоткин. — Иной раз потоком идут, а иногда за весь день — несколько человек». Взглянув на мое погрустневшее лицо — не тратить же весь рабочий день на ожидание, — он посоветовал: «А вы в отдел новостроек сходите. Вот у них, действительно, поток клиентов. Четыре к одному — по сравнению с нашим».
Направляясь в отдел новостроек, я размышляла над странностями отечественного рынка недвижимости. С одной стороны, получить кредит на новостройку — сложнее. Во всяком случае, на ту квартиру, которую вы хотите. После 1 апреля не все банки и объекты не всех застройщиков кредитуют. С другой стороны, в отделе ипотечного кредитования «вторички» было не слишком оживленно. «Быть может, люди приходят чуть позже? — подумала я. — Что меня ждет в отделе новостроек?»
От звонка до звонка — не срок
Отдел новостроек встретил меня звонком телефона, жужжанием принтера и бодрой суетой сотрудника по имени Владислав. «Я к вам корреспондента привела», — сообщила сопровождавшая меня девушка и исчезла.
— Подождите, пожалуйста, минут пять, — попросил Влад, — сейчас я закончу и смогу ответить на ваши вопросы.
— Да, нет, вы работайте, — торопливо сказала я, — мне нужно как раз понаблюдать за процессом.
— Хорошо, — говорит Влад. Но поговорить мы не успеваем. Опять звонит телефон.
Через минуту появился другой сотрудник отдела — Павел, около чьего стола я примостилась, маскируясь под клиентку. Узнав о цели моего визита, он предлагает:
— Что ж, присаживайтесь и посмотрите на все своими глазами.
Впрочем, как раз смотреть оказывается особо не на что. Два стола, четыре стула, лампы дневного света, мониторы, папки с бумагами и подставки с рекламными буклетами банков. Главное, что здесь можно делать, — слушать. Телефон в брокерском отделе звонит почти непрерывно. Чаще всего раздаются сигналы сразу двух или трех трубок телефона. И периодически в дверях возникает менеджер с четвертой.
Как мне удается выяснить, самые сложные «телефонные» категории клиентов — покупатели квартир в Подмосковье и люди пенсионного возраста.
— Те, кто приобретают квартиру в Москве, как правило, уже представляют, что такое ипотека, — говорит Павел. — Они знают, какие у банков требования, и приходят за кредитом, чтобы подстраховаться. А вот для тех, кто из Подмосковья, ипотека — единственный выход. Но они смутно представляют, что это такое, поэтому для начала просят все им разъяснить. Очень часто бывает, что человеку по его доходу кредит не доступен, а он никак не может этого понять, потому что все его сведения — из случайно услышанной рекламы.
— Иногда возникают определенные сложности с людьми пожилого возраста, — подхватывает Владислав. — Допустим, звонит пенсионерка, у которой пенсия 8 тыс. руб. Плюс она сдает квартиру в аренду. Она считает себя вполне обеспеченной и ни за что не хочет верить, что ей не дадут кредит.
Наш разговор прерывает появление менеджера по продажам.
— Ребята, у меня клиентка, — менеджер смотрит умоляюще, — у нее какие-то проблемы с банком, поговорите.
Появляется клиентка — весьма решительная дама среднего возраста в очках и стильной меховой куртке.
— Подскажите, пожалуйста, — говорит она. — У меня вот какая ситуация. Я покупаю квартиру, сейчас с меня требуют аванс, а банк пока мне не выдал свое решение, потому что ему нужно еще разрешение на строительство. Так я теперь думаю: если я заплачу аванс, потом возьму это разрешение, а банк захочет изменить условия договора, но инвестор не согласится. Что тогда будет?
Я хлопаю глазами. Вроде бы с темой ипотеки работаю давно, но никак не могу сообразить, в чем проблема. Для Павла ситуация, похоже, трудностей не представляет.
— Вы же в Сбербанке кредитуетесь? — уточняет он. — Сбербанк никаких изменений в договор вносить не будет. Он либо дает согласие на кредит, либо не дает. Но я вам советую — пока не получите на руки все документы, аванс не вносите.
— Но Сбербанк точно не меняет договор? — волнуется дама.
— Точно, — успокаивает ее Павел, — меняют договор только коммерческие банки.
Когда умиротворенная клиентка удаляется, я на правах гостьи требую объяснить, что случилось и в чем состояла проблема.
— Ее проблема в том, что она не обратилась к ипотечному брокеру, а занялась оформлением кредита самостоятельно, — улыбается Павел. — Но, если честно, думаю, что у нее все будет в порядке. Впрочем, здесь вопрос несложный — копию разрешения на строительство мы запросим у застройщика. А бывают такие заковыристые случаи…
Сложная ситуация возникает, когда, например, появляется клиент, который уже выбрал квартиру в конкретном доме и не хочет рассматривать никакие другие варианты. Или тот, кто пока не решился на кредит, но требует все досконально объяснить по телефону.
Пока мы общаемся с Павлом, Владислав, судя по всему, попал как раз на такого «трудного» клиента, который по телефону требует подробных инструкций.
— Если у вас «белая» зарплата — тогда никаких проблем, — объясняет Владислав, — Сбербанк выдает кредиты почти на все объекты вне зависимости от застройщика. Нет, с Райффайзенбанком в данном случае не удастся поработать — они не одобрили интересующий вас объект.
Звонит мобильный, и через секунду Влад сидит уже с двумя телефонами в руках, пытаясь не потерять новый звонок и не упустить нить предыдущего разговора.
— Что у вас занимает больше времени — звонки или личное общение? — спрашиваю я Павла. — Складывается ощущение, что 90% времени вы тратите на телефонные консультации.
— По-разному бывает, — говорит Павел. — Иногда клиенты идут таким потоком, что некогда ответить на звонок. У наших дверей, бывает, даже очередь выстраивается. Люди ждут, сидя на диванчике.
— А мы стараемся уделить каждому из них максимум внимания, пытаясь не упустить потенциальных клиентов, — подхватывает Владислав, разобравшись наконец с обоими звонками. Затем он обращается к Павлу:
— Паш, у меня клиенты интересуются ипотечной бронью. Интересуются вроде бы серьезно, но в офисе до сих пор ни разу не появлялись. Вчера вечером не смог до них дозвониться. Но сегодня они снова появились и клянутся, что придут. Делать бронь или нет?
— Не торопись, — более опытный Павел пожимает плечами. — Давай сначала дождемся их и все обсудим.
Так я узнаю о существовании ипотечной брони. Если клиент приходит с серьезным намерением взять кредит, то брокер может «забронировать» ему квартиру на срок до десяти дней — пока банк не примет решение о выдаче или невыдаче кредита.
Еще один звонок. Снова интересуются возможностями воспользоваться ипотекой.
— Адвокат, — качает головой Влад, опуская трубку. — Есть риск отказа по кредиту.
— Да? — искренне удивляюсь я. — Почему?
— Банки неохотно кредитуют такие категории заемщиков, — поясняет Павел. — У адвокатов могут быть большие гонорары, но, как правило, все они «серые». К тому же это не постоянные заработки, а периодические. Очень трудно прогнозировать доходность.
— Кого еще банки неохотно кредитуют? — уточняю я.
— Адвокатов, художников, фрилансеров, — перечисляет Павел. — Всех, у кого доход не стабилен или труднопрогнозируем.

«Культпросвет» в разрезе ипотеки
В дверях появляется новая клиентка. Снова — немолодая растерянная женщина. Растерянность вполне объяснима: у дамы в руках перечень из 400 квартир, подходящих ей по стоимости.
Впрочем, благодаря Павлу список сразу укорачивается. Он пробегает его глазами и сразу поясняет:
— Так, по этому объекту говорить об ипотеке еще рано — они на нулевой стадии строительства.
— Вы не могли бы мне пометить те квартиры, которые можно взять? — робко просит клиентка.
— Конечно, — Павел вооружается карандашом, — но вы, прежде чем определитесь с выбором, все равно позвоните нам. По некоторым объектам вот-вот может появиться положительное решение банка.
Проглядывая перечень квартир, он интересуется:
— Кто будет выступать заемщиком? Вы?
Та чуть смущается.
— Я сейчас, наверное, задам дурацкий вопрос. Кто такой заемщик?
— Тот, на кого оформляется кредит и кто будет являться собственником приобретаемой квартиры, — спокойно поясняет Павел, словно подобные вопросы ему приходится выслушивать десять раз на дню. Хотя кто знает — может, так оно и есть.
— Скорее всего муж, — отзывается, подумав, клиентка, — у него хорошая… как это называется… кажется, «кредитная история». Мы брали в Райффайзенбанке кредит на машину.
— Расплатились? — интересуется Павел.
— Пока нет…
— Если есть возможность, то лучше сделать досрочное погашение, чтобы это не отразилось на сумме вновь запрашиваемого кредита на квартиру, — говорит брокер, — банк запросит информацию об уже выданных вам кредитах. Если они погашены, это сыграет в вашу пользу, когда банк будет принимать решение, предоставлять ли вам кредит.
Следующие вопросы, как обычно, направлены на то, чтобы выяснить простую и одновременно сложную вещь — какой кредит, собственно, нужен клиенту и совпадает ли желаемое с возможным? Как я успела понять из обрывков телефонных разговоров, при состыковке запроса и предложения возникает самое большое количество вопросов.
— Нам хотелось бы взять кредит под самый низкий процент и с возможностью досрочного погашения, — быстро отвечает клиентка.
— У заемщика зарплата «белая» или «серая»? — еще один стандартный брокерский вопрос.
— «Белая».
— Сможете найти двух поручителей с «белой» зарплатой?
— Думаю, да.
— Тогда вам больше всего подходит Сбербанк, — Павел удовлетворенно кивает. — Ставка 11%, если берете в долларах на стандартный срок — 15 лет. Первоначальный взнос — от 30%.
— Ой-ой-ой, подождите, — клиентка растерянно хлопает глазами. — Запишите, пожалуйста.
Пока Павел пишет, она жалуется.
— Я просмотрела ваш перечень квартир, и как-то… не очень он мне нравится. Адреса все какие-то…
— А в чем дело?
— Хотелось бы поближе к центру, — признается она.
— Сейчас посмотрим, что у нас есть, — Павел открывает базу в компьютере. — Вот, пожалуйста, есть вариант на «Киевской» — по $5 тыс. за 1 кв. м.
— Нет-нет, — та машет руками, — нам от $1,8 тыс. до $2 тыс.!
— Тогда, может, вам посмотреть предложения на вторичном рынке? — спрашивает Павел. — Там и процент пониже, если вы в коммерческом банке будете кредитоваться.
— Да? — женщина оживляется. — Давайте посмотрим.
— Это в другом отделе, сейчас я узнаю, какой специалист свободен…
После ухода клиентки я интересуюсь:
— Сколько времени в среднем занимает консультация?
— По-разному, — брокеры переглядываются. — Бывает — с человеком по часу сидишь, подбираешь. Но это, когда есть серьезная заинтересованность и клиент приходит именно за кредитом, а не за советом.
Да, по логике основная функция ипотечного брокера — поиск подходящей ипотечной программы для клиента, помощь в сборе документов и оформлении кредита. Однако после «разведки» я делаю вывод, что работа отдела ипотечного кредитования пока что в основном носит информационный характер: основной поток людей обращается как раз за информацией. Точнее, за ликбезом. Сюда звонят люди, которые где-то в рекламе услышали слово «ипотека» и решили узнать, что это за штука такая и может ли она пригодиться в хозяйстве. Звонка после пятого я искренне восхищалась выдержкой специалистов, которые не устают снова и снова идти по одному и тому же кругу вопросов: «Итак, что бы вы хотели узнать об ипотеке?» и т. д.
— На самом деле только кажется, что звонки одинаковые, — говорит Владислав. — Они все разные, как и люди. В каждой ситуации свои нюансы. Мы даже самые распространенные вопросы не можем выделить: каждого интересует свое.
Но меня мучает еще одно сомнение. В консультациях брокеров так часто мелькает Сбербанк, что я начинаю подозревать неладное. Задаю вопрос в лоб:
— Что это вы всем подряд рекомендуете Сбербанк? Есть же множество других ипотечных банков.
— Да, но 70–80% сделок все равно идет через Сбербанк, — поясняет Павел. — Сейчас за кредитом приходит все больше людей с официальной зарплатой, а для них в Сбербанке действительно одни из наиболее выгодных условий. Можно брать кредит почти на любую новостройку, и процент не отличается от «вторички». Другое дело, если человек не может официально подтвердить доход или найти двух поручителей, тогда приходится искать в коммерческих банках. Они дают кредиты под «серую» зарплату, но и процент будет выше.
Если между двумя клиентами может быть пауза, то между звонками — это нонсенс. Один из брокеров всегда разговаривает по телефону, поэтому завязать беседу «на троих» у меня никак не получается. При таком количестве желающих узнать что-нибудь «про ипотеку» сотрудники отдела даже на обед ходят по очереди.
Однако через час я прихожу к выводу, что, посидев в отделе еще немного, сама смогу давать консультации по телефону. Отсюда возникает следующий вопрос. Поймав очередную паузу, пытаю Павла:
— Какое у вас образование?
— Экономическое. Финансовый менеджмент.
— И каким же образом вас занесло в ипотеку?
— Работал в банках, а потом пришел сюда, — поясняет Павел. — Мне кажется, это очень перспективное направление. Сейчас по ипотеке у нас проходит примерно 5–10% общего числа сделок.
— Но это же очень мало.
— Мало, — соглашается он, — но еще пару лет назад этот процент был вообще незначителен. Ипотека у нас только начинается, но развивается очень быстрыми темпами.
Затем мы еще некоторое время обсуждаем перспективы брокериджа на отечественном ипотечном рынке.
— Вы сами как считаете, — допытывается Влад, — нужны ли на рынке ипотечные брокеры?
— Я считаю, что человек, обладая необходимыми знаниями в плане кредитования и умея пользоваться интернетом, вполне может самостоятельно подобрать себе программу, — честно говорю я. — Пока у нас на рынке не такое изобилие. Другое дело, что большая часть населения, видимо, не обладает даже этими минимальными знаниями.
Мои наблюдения за работой брокеров окончательно убедили меня в последнем тезисе. Я пришла к выводу, что нет ничего удивительного в том, что в России пока работают около 300 ипотечных брокеров, в то время как на рынке США их число достигает 360 тыс. Могу предположить, что там в брокерские отделы обращаются в основном люди, желающие взять ипотечный кредит. У нас же пока основные клиенты брокерских отделов — люди, желающие узнать, что такое кредит.